5 bước đơn giản để đo lường sự hài lòng của khách hàng

5 bước đơn giản để đo lường sự hài lòng của khách hàng
5 mn read

Mọi doanh nghiệp đều hướng tới việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất nhưng bạn thường đánh giá xem khách hàng có sẵn sàng mua lại sản phẩm và dịch vụ của bạn hay không? Bạn đã cố gắng xác định mức độ hài lòng của họ với dịch vụ của bạn bao lâu rồi? Sự hài lòng của khách hàng là khái niệm khó đo lường nhất và thường yêu cầu phân tích sâu về sở thích, kỳ vọng và ý kiến. Mất một tháng để tìm được khách hàng và chỉ một giây để mất một khách hàng, vì vậy nỗ lực để giành được họ và sau đó giữ chân họ là một thách thức mà tất cả các doanh nghiệp phải đối mặt.

Khách hàng thúc đẩy hoạt động kinh doanh của bạn và sự hài lòng của họ là một trong những chỉ số tốt nhất cho thấy khả năng họ sẽ mua hàng của bạn trong tương lai. Nếu khách hàng của bạn vẫn không hài lòng, có khả năng 89% trong số họ có thể ngừng mua hàng và sử dụng dịch vụ của bạn.

Cách tốt nhất để đo lường sự hài lòng của khách hàng

Một chiến lược làm hài lòng khách hàng không chỉ đơn thuần là tiến hành các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng hoặc liên hệ trực tiếp với khách hàng để hiểu điều gì đang đi đúng và điều gì không phù hợp. Việc phát triển một chiến lược thỏa mãn khách hàng lý tưởng bao gồm các bước mang lại kết quả có lợi về mặt tài chính, dẫn đến thị phần cao hơn và uy tín thương hiệu mạnh hơn. Vậy những cách tốt nhất để đo lường sự hài lòng của khách hàng là gì? Dưới đây là 5 bước đơn giản mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể áp dụng để thiết lập một chương trình đầy đủ về sự hài lòng của khách hàng.

1. Lắng nghe các chuyên gia về sự hài lòng của khách hàng

Nhân viên của bạn là nguồn thông tin sơ bộ khi thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng của khách hàng. Nhân viên giao dịch với khách hàng liên tục và họ biết “điểm đau” của những khách hàng lần đầu đến và “điểm hạnh phúc” của những khách hàng mua lặp lại. Thông thường, các nhà tuyển dụng bỏ qua nguồn phản hồi có giá trị này do những nỗ lực thu thập phản hồi chính xác của khách hàng thông qua các phương tiện khác. Bắt đầu chiến lược thỏa mãn khách hàng với việc lắng nghe nhân viên về những gì khách hàng thực sự mong đợi và sử dụng thông tin chi tiết này để thay đổi cách thức thực hiện các quy trình.

2. Khảo sát về sự hài lòng của khách hàng

Một doanh nghiệp phải giữ cho khách hàng hiện tại của mình hài lòng để phát triển. Nhưng chúng ta đều biết rằng khách hàng rất bận rộn và hầu hết họ ngần ngại về việc điền vào các biểu mẫu phản hồi dài dòng hoặc một phần thông tin cá nhân. Bạn phải làm gì trong trường hợp này? Làm thế nào bạn biết được về mức độ hài lòng của khách hàng trừ khi họ tự liên hệ với bạn và chia sẻ mối quan tâm hoặc phàn nàn của họ? Khảo sát khách hàng là cách tốt nhất có thể để đánh giá cái nhìn sâu sắc quan trọng về hành vi của khách hàng. Điều làm họ thích thú về sản phẩm và dịch vụ của bạn và điều khiến họ không hài lòng là thông tin quan trọng có thể dễ dàng lấy ra từ các cuộc khảo sát khách hàng.

Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)

Nếu một doanh nghiệp biết những gì khách hàng mong đợi thì việc sửa lỗi và mang lại trải nghiệm thú vị sẽ trở nên dễ dàng hơn. Điểm số hài lòng của khách hàng đo lường mức độ hài lòng hay thất vọng ngắn hạn của khách hàng.

Điểm số người quảng cáo ròng (NPS)

Trên thang điểm từ 0 đến 10 với 10 là cao nhất, khả năng bạn sẽ giới thiệu chúng tôi (công ty của chúng tôi) cho bạn bè hoặc đồng nghiệp là bao nhiêu? Đây là câu hỏi NPS cơ bản nhất và phổ biến nhất hiện nay do Bain & Company tạo ra. Các doanh nghiệp sử dụng NPS làm thước đo để đo lường trải nghiệm của khách hàng mang lại hiệu quả cao trong việc thu thập phản hồi của khách hàng. Điểm NPS có nghĩa là gì? Nếu một khách hàng đã đánh giá bạn là 9 hoặc 10, họ là người quảng bá và có khả năng giới thiệu bạn cho người khác. Nếu xếp hạng nằm trong khoảng từ sáu đến tám, thì khách hàng vẫn chưa quyết định xem họ muốn gắn bó với bạn hay rời bỏ bạn và nếu xếp hạng thấp hơn sáu thì rất có thể khách hàng là người gièm pha và ngay lập tức cần bạn chú ý trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

3. Phân tích phản hồi của khách hàng

Khi bạn đã thu thập phản hồi của khách hàng, đã đến lúc xem xét kỹ lưỡng dữ liệu và đánh giá lòng trung thành của khách hàng. Tách biệt phản hồi tiêu cực và tích cực và xem xét nguyên nhân gốc rễ của phản hồi tiêu cực. Phân tích này sẽ giúp bạn tiếp tục với các dịch vụ và sản phẩm phù hợp với bạn và đưa ra một kế hoạch hành động khả thi để giải quyết mọi vấn đề.

4. Giữ một tab trên các trang mạng xã hội của bạn

Giờ đây thay vì bày tỏ sự thất vọng của họ với sản phẩm và dịch vụ của bạn trực tiếp hoặc qua một cuộc gọi, khách hàng thích nêu vấn đề của họ trên phương tiện truyền thông xã hội và thảo luận với những người có ảnh hưởng. Nên doanh nghiệp của bạn phải duy trì các trang mạng xã hội để theo dõi các đánh giá của khách hàng là điều cần thiết.

5. Đánh giá các đối thủ cạnh tranh của bạn

Khi bạn đã biết mình thất bại ở đâu và điều gì đang phù hợp với bạn, bước tốt nhất tiếp theo là biết tại sao khách hàng lại thích một thương hiệu khác mà không phải bạn. Họ đang cung cấp những gì và điều gì khiến khách hàng của bạn đổ xô đến đối thủ cạnh tranh của bạn?

Ban đầu, toàn bộ quá trình đo lường sự hài lòng của khách hàng có thể khó quản lý nhưng thành thật mà nói, doanh nghiệp bạn sẽ biết liệu khách hàng có thực sự nhận được những gì họ muốn hay không, họ muốn khi nào và họ muốn như thế nào. Khách hàng hài lòng và quay trở lại không chỉ giúp doanh thu không ổn định hàng tháng mà còn mang lại công việc kinh doanh mới cho bạn. Do đó, sự hài lòng của khách hàng và sự thành công của nó rất quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn.

Bài viết cùng chủ đề:

Chuyển đổi kỹ thuật số: Cách cải thiện trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm người dùng, trải nghiệm khách hàng, tất cả chúng là gì?

Cách kiểm tra thiết kế UX của bạn

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ