4 cách để tổ chức các hành trình khách hàng tuyệt vời

4 cách để tổ chức các hành trình khách hàng tuyệt vời
6 mn read

Hành trình khách hàng tuyệt vời : Khách hàng thích các tùy chọn. Họ muốn chọn cách tùy chỉnh sản phẩm, dịch vụ và thậm chí cả các kênh mà họ tương tác với thương hiệu. Để theo kịp, các công ty đang cố gắng sử dụng nhiều kênh trải nghiệm khách hàng hơn để bán hàng và dịch vụ.

Nhưng chỉ sử dụng các kênh hoặc các công nghệ là không đủ. Để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm thực sự dễ dàng, các công ty phải phát triển sự hiểu biết sâu sắc về hành trình độc đáo của khách hàng; những người thành công sau đó sẽ sử dụng kiến ​​thức đó để điều phối các tương tác trên bất kỳ kênh nào mà khách hàng có thể chọn.

Thực hiện chiến lược đa kênh có vẻ như là một nhiệm vụ lớn thực sự, việc làm cho mọi thứ trở nên dễ dàng đối với khách hàng thường đòi hỏi các thương hiệu phải làm việc nhiều. Nhưng lợi ích là rất đáng để nỗ lực. Dưới đây là bốn cách để bắt đầu:

1. Dễ dàng thiết kế hành trình lấy khách hàng làm trung tâm 

CX (trải nghiệm khách hàng)

Thương hiệu cần có cái nhìn rõ ràng về những gì khách hàng đang trải qua trước khi đưa ra quyết định cho hành trình mới. Một cách tốt để có được thông tin chi tiết là tạo “touchmap” của khách hàng. Một bản đồ hữu ích sẽ có cấu trúc từ các hành trình độc đáo thành các bước kín đáo minh họa những khoảnh khắc quan trọng về sự thật, niềm vui và nỗi đau của khách hàng. Với tất cả thông tin thiết yếu này trong tay, hãy tìm hiểu những công cụ và công nghệ nào cần thiết để lấp đầy những khoảng trống để điều chỉnh và tăng tốc dự án CX ở tương lai.

Hành trình nên bắt đầu với khách hàng và sử dụng phương pháp tiếp cận bên ngoài. Điều này sẽ đảm bảo trải nghiệm của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu. Các thương hiệu có thể hiểu rõ hơn về hành vi, sở thích và thói quen của khách hàng bằng cách tích hợp các kho dữ liệu để cung cấp cái nhìn 360 độ về khách hàng. Dựa trên dữ liệu đó, hãy xây dựng một mô hình cung cấp dịch vụ nhanh chóng và dựa trên thông tin chi tiết.

Cuối cùng, trao quyền cho cả khách hàng và nhân viên thông qua những thiết kế đơn giản. Quy trình càng đơn giản thì càng có nhiều người tiêu dùng và nhân viên dễ dàng sử dụng chúng. 

Khách hàng muốn tương tác với các thương hiệu theo các cách riêng của họ. Các công ty đầu tư thời gian và nguồn lực vào việc phát triển các hành trình khách hàng có ý nghĩa sẽ gặt hái được những lợi ích lâu dài.

2. Tự động hóa và tối ưu hóa trải nghiệm

Một khi các thương hiệu hiểu rõ về hành trình của khách hàng không cần nỗ lực trông như thế nào, họ phải tiếp tục cải tiến nó để liên tục cải thiện trải nghiệm. Tự động hóa nên là một chìa khóa cho quá trình này.

Với rất nhiều tùy chọn có sẵn, bạn có thể muốn áp dụng càng nhiều tự động hóa càng tốt. Nhưng chỉ đơn giản là bắt đầu sử dụng công nghệ mới thường dẫn đến trải nghiệm không ổn định và khó chịu hơn cho khách hàng.

Tự động hóa nên được chấp nhận, nhưng chỉ khi nó có ý nghĩa, tăng giá trị và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Tìm những địa điểm trong suốt hành trình CX mà tự động hóa sẽ giảm thiểu nỗ lực tìm kiếm của khách và đó là nơi nó có thể giúp khách hàng đáp ứng nhu cầu của họ một cách đơn giản và dễ dàng giúp các đại lý hoàn thành tốt công việc của họ.

Trải nghiệm của khách hàng cũng quan trọng như vậy, trải nghiệm của nhân viên cũng quan trọng không kém và tự động hóa có thể mang lại lợi ích cho lực lượng lao động nhiều như người tiêu dùng. Các thương hiệu nên áp dụng dịch vụ tự phục vụ khách hàng ở những nơi cần thiết, nhưng cũng cần phải cho các cộng sự đối diện với khách hàng bằng những công cụ họ cần để mang lại trải nghiệm dễ dàng.

Phương pháp tiếp cận một cách phù hợp có thể sẽ không hoạt động khi nói đến tự động hóa. Chẳng hạn, có thể hợp lý khi áp dụng các cấp độ dịch vụ khác nhau cho các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Chẳng hạn như một đường dẫn nhanh chóng đến một đối tác cho một số nhu cầu. Điều này sẽ giúp đảm bảo nhu cầu của mọi người được đáp ứng.

3. Mở rộng hành trình CX trong toàn doanh nghiệp

Khách hàng có mối quan hệ với toàn bộ công ty, vì vậy hành trình không nên chỉ giới hạn ở trung tâm liên hệ. Khuyến khích các đơn vị kinh doanh liên quan đến khách hàng khác như tiếp thị, bán hàng, tài chính và những đơn vị khác cộng tác trong một hệ sinh thái CX toàn diện. Quản lý thành công và mở rộng các hoạt động trên toàn bộ hệ sinh thái của bạn thúc đẩy khả năng quản trị, trải nghiệm khách hàng vượt trội và tăng trưởng.

Một cách tiếp cận thực sự toàn diện đối với CX cần có sự tham gia của các lãnh đạo cấp cao nhất và truyền đạt xuống toàn bộ tổ chức. Để đảm bảo tầm nhìn được bao trùm trên diện rộng, hãy cân nhắc việc chỉ định một nhân viên chuyển đổi chức năng chéo, người có thể giám sát CX trên nhiều đơn vị. Điều này sẽ giúp giữ cho chiến lược thống nhất và khiến mọi người cùng hướng tới một mục tiêu chung.

*Nhân viên chuyển đổi chức năng chéo(có tất cả các kỹ năng cần thiết để xây dựng sản phẩm)

Các nhà lãnh đạo, quản lý và nhân viên đều nên cảm thấy được trao quyền để chia sẻ ý tưởng của họ. Khuyến khích một tổ chức hợp tác, gắn kết, tập trung vào khách hàng và chung một sứ mệnh xung quanh việc cung cấp những tương tác tốt nhất có thể.

4. Tận dụng công nghệ điện toán đám mây để phân phối CX nhanh chóng

Công nghệ đám mây là một công cụ mạnh mẽ khi đề cập đến việc phá bỏ các rào cản đối với một chiến lược đa kênh thành công. Đám mây mang lại nhiều lợi thế: nó linh hoạt, chi phí thấp hơn so với công nghệ trung tâm liên lạc tại chỗ và nó có thể hỗ trợ khách hàng từ xa và hầu hết mọi nơi.

Tuy nhiên, sự chuyển đổi thực sự xảy ra khi các thương hiệu được trao quyền làm nhiều việc hơn sau khi họ đưa trung tâm liên lạc của mình lên đám mây. Các công cụ tự động hóa và AI được tích hợp trong công nghệ đám mây nâng cao trải nghiệm của khách hàng và đại lý theo những cách đơn giản.

Trước khi thực hiện bước nhảy vọt lên qua công nghệ đám mây, hãy tìm một đối tác trung tâm liên hệ đám mây có chuyên môn về công nghệ và lãnh đạo tư tưởng của CX. Điều quan trọng là phải cân bằng giữa công nghệ với trải nghiệm và sự tương tác của con người, và các chuyên gia có thể giúp các thương hiệu tìm ra điểm hấp dẫn đó.

Với sự trợ giúp và chiến lược phù hợp, các thương hiệu có thể phát triển chiến lược đám mây, tận dụng công nghệ dựa trên đám mây, sáng tạo để mang lại trải nghiệm đơn giản nhất cho khách hàng. Thông tin chi tiết dựa trên đám mây cũng có thể cung cấp một bảng thông tin và nên được sử dụng để thúc đẩy các cải tiến hơn nữa cho khách hàng và nội bộ.

Càng ngày, người tiêu dùng càng muốn hợp tác kinh doanh với những thương hiệu biết rõ họ nhất và cung cấp những tương tác dễ dàng. Những thương hiệu thành công sẽ là những thương hiệu có thể thực hiện những lời hứa đó, họ sẽ là những người nhận được sự hợp tác và giới thiệu lặp lại.

Chiến lược CX đa kênh mạnh mẽ cho phép các thương hiệu dự đoán nhu cầu của khách hàng, cung cấp dịch vụ khách hàng ưu tiên để tránh bất kỳ phiền toái của khách hàng và cung cấp các tùy chọn tự phục vụ trong thời điểm khách hàng cần. Các thương hiệu áp dụng các chiến lược này sẽ mang lại trải nghiệm hài hòa cho khách hàng mà đối thủ cạnh tranh không thể dễ dàng sao chép được.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ