4 cách AI thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tốt hơn

4 cách AI thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tốt hơn
6 mn read

Thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tốt hơn: Trí tuệ nhân tạo (AI) là một trong những xu hướng công nghệ hàng đầu và nó đang ngày càng trở nên phổ biến đối với các nhà tiếp thị và chuyên gia bán hàng. Nó đã trở thành một công cụ thiết yếu cho các thương hiệu nhằm cung cấp trải nghiệm khách hàng siêu cá nhân hóa và đặc biệt.

Nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và dữ liệu khách hàng (CDP) được hỗ trợ bởi AI đã mang lại AI cho doanh nghiệp với chi phí thấp hơn, điều mà trước đây không phải như vậy.

Hiểu về trí tuệ nhân tạo

AI là một lĩnh vực khoa học máy tính tập trung vào việc tạo ra những cỗ máy dường như có trí thông minh của con người. Từ “nhân tạo” được sử dụng để mô tả trí thông minh của chúng do con người tạo ra, và nó không tồn tại một cách tự nhiên.

Một tập hợp con nổi tiếng của AI là học máy (ML). Các thuật toán ML là một tập hợp các hướng dẫn có thể thực hiện được bằng máy tính. Họ lấy dữ liệu làm đầu vào, thực hiện tính toán trên dữ liệu đó để khám phá bất kỳ mẫu nào và sau đó cung cấp cho bạn thông tin chi tiết hoặc dự đoán tương lai.

Các mô hình ML cải thiện hiệu suất của chúng theo thời gian khi chúng gặp nhiều dữ liệu hơn. Toán học của ML rất phức tạp. Họ học hỏi thông qua việc tự sửa chữa khi mắc bất kỳ sai lầm nào trong việc hiểu dữ liệu.

Tại sao trải nghiệm của khách hàng lại quan trọng?

Mặc dù chỉ tập trung vào trải nghiệm của khách hàng có vẻ như cần thêm nỗ lực nhưng điều đó hoàn toàn xứng đáng. Giá trị của việc tập trung vào trải nghiệm của khách hàng là cao.

Theo một nghiên cứu của chúng tôi:

Những khách hàng có trải nghiệm tốt có khả năng chi tiêu nhiều hơn. Nghiên cứu của họ phát hiện ra rằng những khách hàng có trải nghiệm tốt nhất trong quá khứ đã chi tiêu nhiều hơn 140% so với những khách hàng có trải nghiệm kém nhất.

Những khách hàng có trải nghiệm tốt thường trung thành hơn. Nghiên cứu tiết lộ rằng những khách hàng của một doanh nghiệp dựa trên đăng ký có trải nghiệm tốt thì 74% có khả năng tiếp tục là thành viên trong một năm và chỉ 43% có khả năng tiếp tục là thành viên nếu trải nghiệm của họ không tốt.

Một khách hàng có nhận thức tiêu cực về doanh nghiệp của bạn có khả năng rời đi trong một năm, trong khi một khách hàng đã có trải nghiệm tuyệt vời có khả năng ở lại đến sáu năm.

Bạn có thể giảm chi phí bằng cách mang đến những trải nghiệm tuyệt vời. Mặc dù có thể cần thêm chi phí trả trước để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, nhưng khoản đầu tư thêm là xứng đáng.

Sự xáo trộn của khách hàng và quản lý trải nghiệm xấu của khách hàng thường tốn kém hơn so với việc thiết lập một hệ thống để có trải nghiệm tốt ngay từ đầu. Chúng tôi phát hiện ra rằng chi phí dịch vụ khách hàng của họ đã giảm tới 33% khi họ chuyển trọng tâm sang trải nghiệm khách hàng.

Khách hàng mong đợi những trải nghiệm tốt và nghiên cứu cho thấy rằng việc cung cấp cho họ những gì họ muốn sẽ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp. Để tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực và đặc biệt, bạn cần nhiều nguồn lực và sự chú ý hơn, nhưng lợi nhuận thu về là xứng đáng.

1. Sử dụng AI để cải thiện trải nghiệm mua sắm

Các thương hiệu đang chuyển sang sử dụng AI để nâng cao chất lượng trải nghiệm mua sắm trực tuyến của họ khi bán lẻ trực tuyến ngày càng trở nên cạnh tranh hơn.

Bên cạnh việc thúc đẩy doanh số bán hàng, các đề xuất được cá nhân hóa cung cấp trải nghiệm mua sắm hài lòng hơn và mức giá thấp liên tục. Khách hàng biết rằng họ sẽ luôn tìm thấy thứ gì đó họ muốn với một mức giá hợp lý.

Tuy nhiên, người tiêu dùng không đánh giá các nhà bán lẻ trực tuyến chỉ dựa trên giá cả và tính cá nhân hóa; họ cũng mong đợi họ phản hồi. Nghiên cứu cho thấy rằng người tiêu dùng thích tương tác với một doanh nghiệp trong thời gian thực trong khi mua hàng, giống như tương tác với một nhân viên bán hàng trong một cửa hàng truyền thống.

Bạn có thể giúp khách hàng tìm kiếm câu trả lời cho câu hỏi của họ trong khi đặt hàng bằng cách thêm chức năng trò chuyện tự động vào cửa hàng của bạn. Nó tạo ấn tượng rằng bạn luôn ở đó vì khách hàng của mình.

2. Giúp khách hàng giải quyết vấn đề nhanh hơn

Bên cạnh sự hài lòng ngay lập tức khi mua hàng, khách hàng cũng mong đợi được hỗ trợ khách hàng nhanh như chớp. Theo một cuộc khảo sát gần đây , hơn một nửa số người được hỏi cho biết thời gian phản hồi chậm hoặc chờ đợi là khía cạnh dịch vụ khách hàng khó chịu nhất. Ngày nay, nhận được câu trả lời tức thì cho một câu hỏi là “quan trọng” hoặc “rất quan trọng” đối với 90% người tiêu dùng.

Chatbots cung cấp lợi thế là chúng luôn sẵn sàng 24/7 để hỗ trợ khách hàng của bạn. Họ có thể trả lời các câu hỏi thường gặp, hướng khách hàng đến các bài viết hữu ích hoặc bắt đầu quay lại. Nó không chỉ giảm chi phí lao động mà còn giúp khách hàng của bạn giải quyết các vấn đề nhanh hơn.

3. Sử dụng AI như một Trợ lý Dịch vụ Khách hàng

Mặc dù các công cụ AI rất tuyệt vời trong việc trả lời các câu hỏi đơn giản của khách hàng và thực hiện các tác vụ đơn giản, nhưng các vấn đề phức tạp hơn vẫn được con người xử lý tốt nhất. Trong những trường hợp như vậy, AI có thể được sử dụng để hỗ trợ các tác nhân của con người.

Các công cụ AI có thể tạo phiếu hỗ trợ và tóm tắt cuộc gọi trong khi đại lý đang thực hiện cuộc gọi. Khi AI đảm nhận những nhiệm vụ này, các đại lý có thể tập trung tốt hơn vào việc hỗ trợ khách hàng.

Một chatbot cũng có thể đóng vai trò là người hướng dẫn khách hàng. Chatbots có thể thực hiện các hành động đơn giản như cập nhật thông tin của khách hàng, đặt hàng hoặc lên lịch cuộc gọi dịch vụ và chúng thực hiện tất cả những việc đó mà không khiến khách hàng phải chờ đợi.

Các trường hợp trên minh họa cho phương pháp lai giữa con người và AI. Khi chúng ta thấy các thương hiệu đầu tư rất nhiều vào AI. Tuy nhiên, người tiêu dùng sẽ không bao giờ chấp nhận trải nghiệm khách hàng tồi tệ, cho dù nó đến từ con người hay bot.

Do đó, bạn chỉ có thể đủ khả năng giảm tải các tác vụ cho bot nếu nó thực sự nâng cao trải nghiệm khách hàng của bạn. Sử dụng nó như một bài kiểm tra giấy quỳ của bạn để thực hiện bất kỳ phần công nghệ mới nào.

4. Sử dụng Phân tích cảm xúc để phân tích phản hồi của khách hàng

Một nhân viên có thể sắp xếp hàng trăm tin nhắn của khách hàng mỗi ngày và do đó, thật khó để biết những tin nhắn nào cần ưu tiên và báo cáo. Tuy nhiên, phân tích cảm xúc có thể hỗ trợ các đại lý xác định mức độ khẩn cấp của một câu hỏi của khách hàng bằng cách gắn thẻ các tin nhắn là “phấn khích”, “tức giận” hoặc “thất vọng”.

2/3 số công ty nói rằng phân tích tâm lý giúp giảm chi phí dịch vụ khách hàng và 72% nói rằng nó nâng cao trải nghiệm của khách hàng. 

Phân tích cảm xúc có thể được kết hợp vào bất kỳ giai đoạn nào của hành trình khách hàng và bạn có thể sử dụng thông tin chi tiết thu được để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Kết luận: CX tốt làm cho công ty của bạn tốt hơn

Các công ty tạo ra các chiến lược và sáng kiến ​​của họ xoay quanh trải nghiệm khách hàng tuyệt vời sẽ làm tốt và đổi mới liên tục. Những công ty như vậy là những vườn ươm tuyệt vời cho các chiến dịch, ý tưởng và sáng kiến ​​tiếp thị. Điểm đau của khách hàng là trọng tâm của họ và để giải quyết chúng một cách chủ động, họ có những giải pháp dễ dàng và hiệu quả nhất. Các giải pháp không phải lúc nào cũng đòi hỏi số tiền lớn.

Khi sự hài lòng của khách hàng và CX trở thành một phần văn hóa của bạn, bạn bắt đầu mở rộng quy mô lên những tầm cao hoàn toàn mới. Bạn bắt đầu đổi mới ý tưởng và sản phẩm để nâng tầm CX của mình. Bạn vượt qua các đối thủ cạnh tranh của mình và đặt ra các tiêu chuẩn mới trong ngành.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ